Qualité et Gestion des risques
La politique qualité a été initiée dès l’ouverture de la Clinique en 2008. Aujourd’hui généralisée à l’ensemble des processus de l’établissement, elle a permis de construire une démarche globale, transversale où tous les acteurs de l’établissement sont mobilisés.
Cette démarche est devenue un état d’esprit permanent dont les objectifs recherchés sont :
- Satisfaire nos patients,
- Assurer des prestations de qualité et de sécurité
- Maitriser et réduire les risques liés à nos activités
- Améliorer la qualité de la prise en charge des patients à tous les stades de son hospitalisation.
Pour parvenir à ces objectifs, un programme annuel d’actions est défini, avec suivi d’indicateurs. Il comprend des actions d’évaluations, de formation, de formalisation…
En complément des questionnaires de satisfaction et enquêtes ponctuelles réalisées en interne, la Clinique participe au dispositif national e-Satis de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés. Ce dispositif recueille l’appréciation des patients sur la qualité des différentes composantes de leur expérience. Concrètement, 2 semaines après sa sortie, le patient reçoit un mail lui permettant de se connecter au questionnaire e-Satis en ligne.
N’hésitez pas à y répondre.
La certification mise en oeuvre par la Haute Autorité de Santé (HAS) est une procédure d’évaluation externe. Elle est obligatoire pour tout établissement de santé et est renouvelée tous les 4 ans ou 6 ans en fonction du résultat.
Cette procédure a pour objectifs :
- D’améliorer la qualité et la sécurité des soins délivrés au patient ;
- De promouvoir des démarches d’évaluation et d’amélioration ;
- De renforcer la confiance du public par la communication
des résultats.
La Clinique a été certifiée V2014 avec une unique recommandation (Classe B) en juin 2018 pour 4 ans. Les rapports de certification de l’établissement sont consultables sur le site internet de la HAS. : La prochaine certification se déroulera en 2022.
Parallèlement à cette démarche de certification, la HAS est engagée dans la généralisation d’indicateurs pour la qualité et la sécurité des soins (IQSS). Ces indicateurs, développés et validés par la HAS avec les professionnels de santé, les patients et les usagers, sont utilisés comme outils de mesure et d’amélioration dans tous les établissements de santé. Ils portent sur :
- la lutte contre les infections nosocomiales ;
- la qualité de la prise en charge ;
- la satisfaction du patient
Les résultats de différentes procédures d’évaluation de la qualité des soins, les résultats des indicateurs nationaux, les enquêtes de satisfaction des patients, sont affichés à l’accueil, ainsi que sur un site internet destiné à l’information des usagers sur la qualité des prises en charge : QualiScope
e-Satis est le dispositif national de mesure en continu de la satisfaction et de l’expérience des patients. Cette mesure est effectuée depuis avril 2016 dans tous les établissements de santé concernés, grâce à des questionnaires fiables et validés par la Haute Autorité de santé. Les questionnaires sont adaptés au type de séjour (soit plus de 48h en médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO), soit en chirurgie ambulatoire (CA), soit en soins de suite et de réadaptation (SSR)) et suivent les étapes importantes du parcours de soins : accueil, prise en charge, chambre et repas, sortie de l’établissement.
Le rôle de la clinique pour mieux vous écouter :
- Informer les patients de l’évaluation par le questionnaire e-Satis et de l’utilisation de leur e-mail ;
- Recueillir les e-mails des patients concernés ou de parents ou proches selon le cas ;
- Déposer, à un rythme régulier en continu (tous les 15 jours – au minimum 1 fois par mois) les fichiers d’e-mails de patients sur la plateforme nationale e-Satis ce qui permettra de vous diffuser le questionnaire
Concrètement, 2 semaines après sa sortie, le patient reçoit un mail, envoyé automatiquement, contenant un lien unique, individuel et sécurisé lui permettant de se connecter au questionnaire e-Satis en ligne. Il peut y répondre jusqu’à 10 semaines suite à cet envoi.
Les résultats annuels sont publiques. Ils sont disponibles sur le site de le HAS et dans l’enceinte de l’établissement.
Signaler les événements sanitaires indésirables
commun aux usagers et professionnels permet de signaler facilement, à tout
moment, un événement sanitaire indésirable : signalement-sante.gouv.fr.
L’objectif est de renforcer la vigilance en matière de sécurité
sanitaire et de simplifier les démarches de signalement.
Prévu par la loi de modernisation de notre système de santé, ce site permet aux professionnels et aux usagers de signaler en quelques clics aux autorités sanitaires tout événement indésirable ou tout effet inhabituel ayant un impact négatif sur la santé.
Conçu en étroite collaboration avec les usagers du système de soin, des professionnels de santé et les autorités sanitaires, ce portail permet d’accéder aux différents dispositifs de signalement déjà existants.
Selon l’événement indésirable ou la situation identifiée, le professionnel de santé ou l’usager :
- déclare directement en ligne ;
- est guidé vers des systèmes de télé-déclaration déjà existants, comme par exemple les plateformes de signalement des agences régionales de santé (le « Point focal ») ;
- ou est informé sur la démarche à suivre pour certains signalements spécifiques qui nécessitent d’être effectués soit par un professionnel de santé (côté usager) ou par un professionnel spécialisé (côté professionnel).
La Commission Des Usagers (CDU)
La Commission des Usagers associe des représentants des usagers et des professionnels de la clinique. Elle examine les plaintes et réclamations et elle apprécie la qualité de la prise en charge et le respect des droits des usagers dans l’établissement.
Des représentants des usagers sont disponibles pour vous rencontrer. Leurs horaires de permanence sont affichés au niveau de l’espace des usagers situé au 1er étage de l’établissement.
Une brochure d’information plus détaillée sur ce sujet est à votre disposition à l’accueil de la clinique.
Vous êtes encouragés à nous faire part de vos observations. Les différents intervenants dans votre prise en charge sont à votre écoute et vous pourrez également vous exprimer à travers notre questionnaire de satisfaction et/ou le dispositif « e-SATIS ».
Si, malgré toute l’attention que nous accordons à votre prise en charge, vous souhaitez formuler une plainte ou une réclamation, celle-ci doit-être notifiée par écrit au Directeur. Elle sera ensuite examinée par la CDU, le Service Qualité et la Direction des Soins.
Vous pouvez également remplir un formulaire disponible à l’accueil et le déposer dans l’urne prévue à cet effet.
Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.
L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine. Le représentant légal de l’établissement informe l’auteur de la plainte ou de la réclamation qu’il peut se faire accompagner, pour la rencontre avec le médiateur prévue à l’article R. 1112-93, d’un représentant des usagers membre de la commission des usagers.
Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.
Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, le rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers.
Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant.
Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, encontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.
Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission.
Pour toute saisie de la CDU, vous pouvez contacter le président par courrier :
Monsieur le Président de la Commission des Usagers, 1328 Avenue de la maison blanche, 76550 Saint Aubin sur Scie, qui y répondra dans les meilleurs délais et pourra procéder à la saisine d’un médiateur le cas échéant.
La lutte contre le risque infectieux
Depuis 2007, les infections nosocomiales deviennent un sous-ensemble des infections associées aux soins (IAS).
Une infection est dite associée aux soins si elle survient au cours ou décours d’une prise en charge (diagnostique, thérapeutique, palliative, préventive ou éducative) d’un patient et si elle n’était ni présente, ni en incubation au début de la prise en charge.
L’infection nosocomiale est l’infection associée aux soins contractée dans un établissement de santé.
Lorsque l’état infectieux du patient à l’admission est inconnu, l’infection est classiquement considérée comme nosocomiale si elle apparaît après un délai de 48 heures d’hospitalisation. Pour les infections du site opératoire, on accepte comme nosocomiales les infections survenues dans les 30 jours suivant l’intervention, ou s’il y a mise en place d’une prothèse ou d’un implant, dans l’année qui suit l’intervention.
Il n’est pas toujours possible d’éviter les infections nosocomiales mais il est possible d’en limiter la fréquence et la gravité par le respect de certaines règles d’hygiène avant, pendant et après votre séjour.
Le patient et ses proches ont l’obligation de respecter les règles et recommandations relatives à l’hygiène délivrées au moment de la consultation chirurgicales et détaillées dans ce livret (se référer « à la préparation à l’intervention). Ces pratiques se rapportent aux règles de vie dans la clinique mais également au respect des recommandations pré et post-opératoires.
Votre coopération est donc indispensable.
Pour maîtriser ce risque, l’établissement a créé une Equipe Opérationnelle d’Hygiène (EOH) ayant pour mission :
- d’Organiser et coordonner la prévention et la surveillance des infections nosocomiales ; dans ce cadre, il participe à des enquêtes au niveau national et régional,
- d’Élaborer en collaboration les protocoles portant sur le déroulement des soins et l’hygiène ainsi que les contrôles,
- d’Informer, former et de participer à l’évaluation des pratiques professionnelles du personnel soignant en matière d’hygiène hospitalière
- de Rédiger chaque année un bilan d’activité qui permet d’alimenter le tableau de bord des indicateurs nationaux de lutte contre les infections nosocomiales et d’en effectuer le suivi
Le Programme national d’actions de Prévention des Infections Associées aux Soins (PROPIAS) a fait suite au Plan stratégique national de prévention des infections associées aux soins et prend en compte le plan national d’alerte sur les antibiotiques, le programme national de sécurité du patient, le programme national d’amélioration de la politique vaccinale et la stratégie nationale de Santé.
Le Propias s’appuie sur le parcours de santé du patient au cours de sa prise en charge dans les différents secteurs de l’offre de soins. Trois axes sont retenus pour encadrer la prévention du risque infectieux et sa prise en charge dans les trois secteurs (établissements de santé – établissements médico-sociaux – soins de ville) :
- Axe 1 Développer la prévention des infections associées aux soins (IAS) tout au long du parcours de santé, en impliquant les patients et les résidents
- Axe 2 Renforcer la prévention et la maîtrise de l’antibiorésistance dans l’ensemble des secteurs de l’offre de soins
- Axe 3 Réduire les risques infectieux associées aux actes invasifs tout au long du parcours de santé.
Le Comité de Lutte contre la Douleur (CLUD)
« Toute personne a le droit de recevoir des soins visant à soulager sa douleur. Celle-ci doit être en toute circonstance prévenue, évaluée, prise en compte et traitée » article L1110-5 du code de la Santé Publique.
La lutte contre la douleur est une de nos priorités. Dans notre établissement, les équipes soignantes s’engagent à prendre en charge votre douleur et à vous donner toutes les informations utiles.
Le CLUD (Comité de Lutte contre la Douleur) a été créé dès 2008 avec une mission essentielle : organiser et coordonner la lutte contre la douleur.
C’est un comité pilote qui définit au sein de l’établissement une véritable politique en matière de prise en charge de la douleur, suscite et anime au sein et à l’extérieur de l’établissement une véritable « culture antidouleur »
Ses missions sont :
- Définir et proposer les mesures et actions permettant de réaliser dans la clinique l’engagement de lutte contre la douleur inscrit dans le projet d’établissement, avec notamment des protocoles adaptés à chaque type d’intervention ou situation pouvant générer des douleurs.
- Coordonner l’action des différentes parties prenantes, tant dans le domaine des soins que dans celui de la formation continue des personnels médicaux et non médicaux.
- Assurer un rôle d’observatoire de la prise en charge de la douleur.
- Réaliser les actions d’évaluation des politiques engagées ; qu’il s’agisse d’enquête de satisfaction auprès des patients, de démarche d’amélioration de la qualité ou de toutes autres méthodes jugées utiles.
- Veiller à la diffusion et à la mise en application locale des travaux validés par la Haute Autorité de santé en ce domaine : recommandations, conférences de consensus…
La lutte contre le risque iatrogène
Dans le cadre de la démarche d’amélioration de la qualité et de la gestion des risques, la Clinique est dotée d’un Comité
du Médicaments et des Dispositifs Médicaux (COMEDIMS) composé de médecins, pharmaciens, cadres soignants et direction… Il a pour mission d’améliorer la prise en charge médicamenteuse et des dispositifs médicaux stériles.
Il coordonne les actions en matière de bon usage des médicaments et des dispositifs médicaux, en relation avec
les différentes instances.
De votre côté, aidez-nous à assurer votre sécurité :
- Facilitez le partage de l’information : apportez vos ordonnances à jour.
- Signalez vos antécédents médicaux et vos allergies éventuelles.
- Prenez exclusivement les médicaments prescrits par le médecin durant le séjour.
- N’hésitez pas à questionner les soignants pour mieux comprendre votre prise en charge, et soyez attentif aux conseils qu’ils vous apporteront. Une brochure d’information plus détaillée sur ce sujet est à votre disposition à l’accueil de la clinique.
